Badanie satysfakcji pracowników – jak utrzymać wysoką frekwencję?


Wielu z nas pewnie dobrze albo bardzo dobrze kojarzy następującą sytuację. Firma zakupiła kolejne badanie satysfakcji pracowników, zadowolenia, zaangażowania albo o jeszcze innej zmyślnej nazwie. Dział HR zadbał o komunikację w organizacji celu badania, terminu badania oraz zapewnienia poufności danych. Managerowie zostali poinformowani / przeszkoleni w jaki sposób wspierać pracowników oraz cały proces, aby frekwencja była jak najwyższa. Badanie satysfakcji pracowników się zakończyło i pomimo powyższych wysiłków frekwencja „ledwo” przekroczyła poziom 50%.


Badanie satysfakcji pracowników – co poszło nie tak?

Z pozoru wydaje się, że Dział HR zaplanował oraz zorganizował wszystko w najlepszy z możliwych sposobów i nie ma się do czego przyczepić. Czy aby na pewno?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba się zastanowić w którym momencie kończy się sam proces przeprowadzania badania. Czy jest to w momencie zakończenia ankiety? Czy może po komunikacji wyników? Czy może jeszcze później w momencie wdrożenia skutecznych działań naprawczych, które są odpowiedzią na zgłoszone przez pracowników problemy?

Na każdym poziomie organizacji zarówno pracownicy jak i managerowie z wielką przyjemnością używają słowa “proces”. A jak wiele firm w ogóle ma zmapowane jakiekolwiek procesy w obszarze HR?Bardzo niewiele! Dlaczego się tak dzieje? Ponieważ większość kadry zarządzającej uważa, że procesy HR są na tyle proste i nieskomplikowane, że nie trzeba tego robić. Nic bardziej mylnego. Każdy proces niezależnie od stopnia swojego skomplikowania powinien zostać zmapowany, abyśmy faktycznie mogli mówić, że wiemy jak on przebiega, kto bierze w nim udział i za co jest odpowiedzialny oraz kiedy się dokładnie zaczyna oraz kończy. Właśnie a wróćmy więc do naszego pytania kiedy kończy się proces badania satysfakcji pracowników? Odpowiedź jest bardzo prosta ale zarazem “burząca” światopogląd wielu osób.

Proces badania zadowolenia pracowników kończy się w 2 momentach:

A. W momencie zakomunikowania pracownikom wyników badania satysfakcji (jeżeli w trakcie badania nie zostały zgłoszone przez pracowników żadne problemy).
B. W momencie uzyskania potwierdzenia od pracownika/pracowników, że wdrożone działania naprawcze są skuteczne i odpowiadają na zgłoszone przez niego problemy (jeżeli w trakcie badania zostały zgłoszone przez pracowników konkretne problemy).


Badanie satysfakcji pracowników – jak powinien wyglądać idealny proces?

Oczywiście na potrzeby niniejszego wpisu zaprezentujemy widok procesu z lotu ptaka. Takie spojrzenie spowoduje, że będą widoczne jak na dłoni elementy procesu, które w większości firm nie są wykonywane albo są wykonywane wg zasady “jakoś to będzie”.

Badanie satysfakcji pracowników - idealny proces dla działu HR
Źródło: opracowanie własne

Proces składa się z 4 głównych kroków:

1. Dostarczenie danych wejściowych – to nic innego jak przeprowadzenie badania czyli zebranie informacji od pracowników.
2. Automatyczna prezentacja danych – w tym kroku procesu dla większości firm zaczynają się “schody”. Dlaczego? Ponieważ z reguły oczekiwanie na otrzymanie wyników od firmy realizującej badanie satysfakcji pracowników trwa od kilku tygodni do kilku miesięcy. To stanowczo zbyt długo. Idealnie byłoby, aby wyniki po badaniu w różnych ujęciach były dostępne max w kilka dni po badaniu.
3. Identyfikacja obszarów do poprawy – ten krok jest ściśle związany z poprzednim. Jeżeli mamy już dostępne wyniki po badaniu możemy albo sami albo z pomocą firmy realizującej badanie satysfakcji pracowników zidentyfikować obszary do poprawy.
4. Wdrożenie działań naprawczych – ostatni a zarazem najważniejszy krok całego procesu przeprowadzania badań. To po jego realizacji pracownicy najszybciej rozpoznają czy firma podeszła do badania rzetelnie i rzeczywiście zależy jej na rozwiązaniu wskazanych przez pracowników problemów czy tylko chodzi o “malowanie trawy na zielono”


Co sprawia, że frekwencja w badaniach satysfakcji pracowników jest niższa od oczekiwanej?

Frekwencja w badaniach satysfakcji lub zadowolenia pracowników jest niska lub spada w większości dlatego, że firmy skupiają się tylko i wyłącznie na przeprowadzeniu badania (krok nr 1) i zapominają lub celowo pomijają wykonanie pozostałych kroków procesu (kroki nr 2, 3 i 4). A to właśnie od nich najbardziej zależy utrzymanie wysokiej frekwencji w kolejnych badaniach.

Aby bardziej zgłębić problem i dotrzeć do przyczyn źródłowych każda z firm powinna sobie szczerze odpowiedzieć na poniższe pytania:

1. W jaki sposób wyniki są komunikowane do pracowników po badaniu? Idealnie byłoby, żeby pracownicy otrzymywali krótką i precyzyjną informację zwrotną dedykowaną dla nich, tzn. dla ich zespołu, małego ekosystemu, w którym codziennie przebywają i pracują. Pracowników z reguły nie interesują wyniki na poziomie firmy ponieważ na tym poziomie nie przekładają się one na żadne szybkie usprawnienie ich codziennej operacyjnej pracy.

2. Kiedy, tzn. jak szybko po badaniu firma jest w stanie te wyniki przekazać/omówić z pracownikami? Odpowiedź jest prosta: najszybciej jak się da. Ale co to oznacza? Uprościmy trochę temat, żeby pokazać kontrast pomiędzy oczekiwaniami pracowników a tym, co zapewnia z reguły firma. Pracownicy oczekują informacji zwrotnej od razu/natychmiast, co w praktyce oznacza następnego dnia lub w ciągu max. kilku dni po zakończeniu badania. [Szerzej to zagadnienie opisujemy w naszej bazie wiedzy pod linkiem – Ankieta, Badanie satysfakcji pracowników – Jak długo są ważne ich wyniki?] A kiedy realnie otrzymują wyniki? Kilka tygodni lub miesięcy po zakończeniu badania. To nie ma prawa się udać!

3. Na jakim poziomie wyniki są komunikowane pracownikom? Jeżeli po badaniu uśredniamy wyniki na poziomie całej firmy to nie dziwmy się potem, ze to, co zgłosili pracownicy w badaniu ma się nijak do otrzymanych przez nich wyników. Na przykładzie wygląda to następująco: jeżeli w danym zespole jest problem z delegowaniem zadań i taki zespół otrzymuje po badaniu uśrednione wyniki na poziomie całej firmy, w których nie ma żadnego problemu z „delegowaniem zadań”, to co taki pracownik ma myśleć? Że jego problem nie jest istotny dla firmy? [Szerzej to zagadnienie opisujemy w naszej bazie wiedzy pod linkiem – Informacja zwrotna po badaniu satysfakcji pracowników – co z nią nie tak?]A od takiego sposobu myślenia jest bardzo krótka droga do niskiej frekwencji. Po co mam uzupełniać ankiety, skoro i tak moje problemy pozostaną niezauważone?

4. Co dalej dzieje się z wynikami po ich komunikacji pracownikom? Kto jest odpowiedzialny za wdrożenie planów naprawczych i jak szybko ma się to zadziać? Jeżeli jednak zdarzyła się sytuacja, że po badaniu udało nam się przekazać dedykowane wyniki na odpowiednich poziomach organizacji, to pozostaje nam jeszcze odpowiedź na pytanie: kto, kiedy i w jaki sposób będzie wdrażał plany naprawcze w odpowiedzi na zgłoszone przez pracowników problemy? jeżeli to pytanie nie nastręcza wam trudności prawdopodobnie jesteście w bardzo nielicznym gronie firm. Jeżeli jednak nie potraficie na nie szybko i precyzyjnie odpowiedzieć, czym prędzej to ustalcie. Pracownicy oczekują, zgodnie z zasadą „liczy się to co tu i teraz” szybkiej reakcji. Jeżeli jej nie otrzymają zaczną się zastanawiać, czy jest sens wypełniać, brać udział w kolejnym badaniu, co wprost proporcjonalnie przełoży się na niską frekwencję.

5. Kto komunikuje postępy w realizacji planów naprawczych pracownikom? Same zapisanie planów naprawczych to dopiero początek pracy. Czy osoba odpowiedzialna za wykonanie/realizację danego planu regularnie przekazuje pracownikom postępy w ich realizacji? Informuje, co zostało zaplanowane, a co wykonane? Jeżeli nie, czym prędzej dokonajcie usprawnienia tego procesu. Nie ma nic gorszego dla pracownika niż „brak informacji” w tematach, które go osobiście interesują i które mają wpływ na jego życie zawodowe i zaangażowanie w pracę.


Wykonanie badania satysfakcji pracowników to nie tylko zebranie wyników, ale też przede wszystkim ich analiza, komunikacja zwrotna oraz działania naprawcze. Dopiero po wdrożeniu skutecznych działań naprawczych można uznać, że proces dobiegł końca. A kiedy dowiemy się czy dane działanie naprawcze jest skuteczne? Wówczas kiedy w kolejnym badaniu pracownicy ocenią obszar w którym było ono realizowane lepiej niż poprzednim razem.

Ile firm stosuje cały proces i weryfikuje skuteczność podjętych działań naprawczych, a ile kończy tylko na samym zebraniu wyników i ich komunikacji co skutkuje spadkiem frekwencji z badania na badanie pozostawiamy do Waszej oceny.


Dział HR – rekomendowany system HR

Jeżeli chciałbyś wykonać pełny proces badania satysfakcji pracowników możemy Ci w tym pomóc – wypróbuj nasz system HR, a już nigdy nie będziesz musiał się martwić o wysokość frekwencji pracowników.

Pozdrawiamy!

Conc

___
kontakt@conceptintelligence.pl