Informacja zwrotna po badaniu satysfakcji pracowników – co z nią nie tak?

 In Baza wiedzy

Wielu z nas pracowników reprezentujących dział HR, ale nie tylko odnajduje w pamięci podobną sytuację. Firma wykonała badanie satysfakcji pracowników. Minęło kilka dobrych tygodni lub nawet miesięcy i w końcu do pracowników została wysłana identyczna, ogólna informacja zwrotna o wynikach badania satysfakcji pracowników. Komunikat, który uprzednio „przeleżał” odpowiednio długi czas u osób go zatwierdzających, bo przecież to tak nie przystoi, aby do pracowników wysyłać cokolwiek bez zatwierdzenia przez kilku wysokiej rangi managerów.

Z drugiej strony trzeba mieć jak największą pewność, aby nikt w firmie po otrzymaniu wyników nie myślał inaczej niż to sobie zaplanował dział HR „wypuszczając” komunikację. Trzeba mieć pewność, że wszyscy odbiorcy komunikatu będą myśleli identycznie patrząc na wyniki badania satysfakcji pracowników. Czy tak to powinno wyglądać? Czy można pracownikom narzucać odgórnie sposób interpretacji wyników po badaniu satysfakcji? Czy dział HR wysyłając ogólny komunikat do organizacji buduje większe zaufanie do samego siebie? Czy tego oczekują w dzisiejszych czasach pracownicy reprezentujący Pokolenie X, Pokolenia Y lub Pokolenie Z? 4 x Wg naszej wiedzy NIE!


Informacja zwrotna do pracowników a reklama Google adwords

W natłoku informacji, którego w dzisiejszych czasach doświadcza każdy z nas, oczekujemy precyzyjnych i trafnych (dopasowanych do nas) komunikatów. Identycznie wygląda sytuacja, kiedy przeprowadzamy badanie satysfakcji pracowników i komunikujemy jego wyniki w firmie. Coraz młodsi pracownicy reprezentujący Pokolenia Y, Pokolenie Z wychowani w dobie Internetu, czy chcą czy nie musza selekcjonować docierające do nich informacje. Dlaczego? Ponieważ jest ich tak dużo, że coraz bardziej liczy się treść komunikatu i jego forma niż to, że on w ogóle jest.

Starsi pracownicy działu HR pewnie pamiętają czasy, kiedy kilka dni po zakończeniu badania satysfakcji pracowników toczyły się wzmożone dyskusje nie o to w jaki sposób zakomunikować wyniki, ale czy w ogóle je komunikować. Te czasy mamy już na szczęście dawno za sobą. Aby pokazać to w jakim miejscu się dzisiaj znaleźliśmy warto napisać, że porcja informacji jaka dociera dzisiaj do nas każdego dnia, różnymi kanałami (telefon, Internet, telewizja, radio…) jest równa sumie informacji jaką mieli do przetworzenia nasi dziadkowie przez całe swoje życie.

Informacja zwrotna do pracowników
Źródło: opracowanie własne

Mając na uwadze powyższe warto się zastanowić czy komunikacji wyników badania satysfakcji pracowników nie powinniśmy traktować identycznie jak reklamy Google adwords? Wyświetla ona użytkownikowi tylko te treści, którymi jest on zainteresowany. W związku z tym czy wysłanie ogólnego komunikatu do wszystkich pracowników po badaniu satysfakcji jest uzasadnione? Czy taka ogólna informacja zwrotna do pracowników nie jest czasami spamem – czyli niezamówioną informacją przez pracownika przekazywaną przez pracodawcę? Wg nas jest. Dlaczego? Ponieważ próbuje zaspokoić oczekiwania różnych grup pracowników, którzy w badaniu zgłosili rożne problemy.

Czy każdy z pracowników będzie w stanie odszukać w takim ogólnym komunikacie precyzyjny przekaz dla siebie? NIE! Pracownicy oczekują, aby informacja zwrotna była dostosowana do ich konkretnej sytuacji a nie do ogólnej / uśrednionej sytuacji na poziomie firmy. Niby proste, ale w kontekście komunikacji wyników ankiety satysfakcji całkiem trudne. Dlaczego? Ponieważ niewiele firm w ogóle dysponuje wynikami na takim poziomie szczegółowości (nie posiada do tego celu odpowiedniego narzędzia HR), a nawet jeżeli je w końcu otrzyma to będą one już „nieważne” dla pracownika, bo przekazane po zbyt długim czasie oczekiwania nie są wartościowe. Otrzymując je pracownik nawet nie będzie pamiętał jakie problemy/sytuacje zaznaczył/zgłosił w badaniu satysfakcji pracownika.

 

Skuteczna i efektywna informacja zwrotna po badaniu satysfakcji pracowników

Czy sam fakt wysłania do pracowników ogólnego komunikatu z wynikami badania satysfakcji pracowników można uznać za wystarczający? Raczej nie. W dzisiejszych czasach informacja zwrotna powinna być skuteczna i efektywna.

Skuteczna i efektywna informacja zwrotna
Źródło: opracowanie własne

Ale co to właściwie oznacza?

Skuteczna informacja zwrotna – to komunikat, który jest treścią dopasowany do odbiorcy a konkretniej aktualnej sytuacji odbiorcy w pracy, jego oczekiwań, problemów. Komunikację skuteczną można osiągnąć, tylko wówczas, kiedy wyniki badania satysfakcji pracowników komunikujemy na różnych poziomach organizacji. Począwszy od najniższego (zespół) a skończywszy na wyższych, czyli departamentach, pionach… Większość firm zaczyna konstruować komunikację opartą na zasadzie Top-down, tymczasem to właśnie najniższy poziom struktury jest najważniejszy w kontekście zapewnienia skutecznego komunikatu.

Wiele firm w ogóle nie konstruuje komunikatu na najniższym poziomie, lecz poprzestaje na poziomie całej firmy, ewentualnie pionów lub większych departamentów. Dlaczego? Z reguły, bo tak jest łatwiej dla działu HR lub po prostu firma wykonująca badanie nie zapewniła wyników na takim poziomie szczegółowości a nasza firma jako taka nie posiada do tego celu odpowiedniego narzędzia HR. Nie idźmy na skróty, bo komunikacja wyników badania jest bardzo ważnym etapem całego procesu badania satysfakcji pracowników. Tylko szczegółowy komunikat nawet dla małego zespołu będzie skuteczną odpowiedzią na zgłoszone przez ten zespół problemy. Jeżeli tego nie zrobimy i zaczniemy uśredniać / spłaszczać wyniki badania na wyższych poziomach a w konsekwencji komunikację to jej treść będzie również uśredniona, co dla pracownika będzie niczym innym tylko spamem – szumem nieistotnych informacji. Czy o to nam chodzi konstruując komunikację?

Efektywna informacja zwrotna – to komunikat, który jest dostarczony odbiorcy we właściwym momencie a konkretniej w momencie, kiedy pracownik się go spodziewa. Biorąc pod uwagę dzisiejsze tempo życia oraz szybkość przekazu innych informacji, pracownik komunikat z wynikami badania satysfakcji pracowników powinien otrzymać jak najszybciej, czyli w ciągu kilku dni od jego zakończenia. Dlaczego tak szybko? Ponieważ kolejne informacje otrzymywane przez pracownika „przykryją” problemy zgłoszone przez pracownika w badaniu satysfakcji pracowników. I najzwyczajniej w świecie, kiedy informacja zwrotna dotrze do niego z opóźnieniem, zapomni co konkretnie zaznaczył/wpisał podczas wypełniania badania satysfakcji. A tego chyba nie chcemy osiągnąć? [Szerzej to zagadnienie opisujemy w naszej bazie wiedzy pod linkiem – Ankieta, Badanie satysfakcji pracowników – Jak długo są ważne ich wyniki?]


Skuteczna i efektywna informacja zwrotna
Źródło: opracowanie własne

Także reasumując naszym celem jest zapewnienie, aby informacja zwrotna była przekazywana pracownikowi we właściwym momencie (max kilka dni po badaniu satysfakcji) oraz jej treść była dostosowana do zespołu, w którym pracuje pracownik i którego problemy go dotyczą.

Dlaczego Dział HR nie powinien komunikować wyników badania satysfakcji pracowników?

Najlepiej byłoby, aby informacja zwrotna nie była przekazywana tylko i wyłącznie przez dział HR, ale również przez kogoś kto razem z pracownikami pracuje każdego dnia i doświadcza sytuacji opisanych przez pracowników. Taką osobą jest nikt inny jak bezpośredni przełożony. Tylko on jest w stanie uwiarygodnić komunikat i zapewnić pracowników, że wie o czym mówi.

Jeżeli chcielibyście, aby każdy z waszych Managerów otrzymywał natychmiast po zakończeniu badania satysfakcji pracowników precyzyjną informację zwrotną z którą mógłby się udać do zespołu wypróbujcie nasze narzędzia HR:

Oba nasze narzędzia HR zapewniają, że komunikacja wyników badania satysfakcji pracowników jest efektywna i skuteczna. Znacząco ułatwia to pracę Managerowi zespołu, który organizując spotkanie ze swoim zespołem jest do niego dobrze przygotowany. A nic tak nie buduje zaufania do przełożonego jak trafiona i szybko przekazana informacja zwrotna do pracowników.


Pozdrawiamy!

Concept Intelligence sp. z o.o.

___
kontakt@conceptintelligence.pl